Come ottenere la fiducia del cliente

Scritto il 3/02/2013, 11:02.

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Tiziano "Portrait of Federico II Gonzaga"Secondo una definizione diffusa, la fiducia è un “atteggiamento, verso altri o verso se stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità”.

Pensate a tre persone che vi ispirano fiducia. Vi fidereste di loro in ogni circostanza? Hanno dei tratti che li accomunano?

A prescindere dalle risposte che ciascuno di noi potrà aver fornito alle domande appena poste, una cosa è certa: la fiducia è circostanziale, fragile, per natura difficile da concedere ed ha una dimensione soggettiva.

In un qualsiasi campo, di norma, ci vogliono tempo e dedizione per conquistare la fiducia di qualcuno: essa è guadagnata quando viene ripetutamente soddisfatta una richiesta in modo eccellente. Quindi, se non si hanno molte occasioni, dobbiamo cercare di colmare il gap nel tempo che ci è concesso con il nostro interlocutore. Ogni segnale deve mandare esplicitamente o implicitamente conferme rispetto alle aspettative del nostro interlocutore.

Proviamo a fare un esempio mettendoci nei panni del cliente. Immaginate di entrare in uno studio medico: su una parete trovate il quadro con la laurea, il master e il corso specialistico del medico con cui state per andare a parlare, su un’altra troneggia un dipinto con illuminazione apposita che ha l’aria di essere un pezzo particolarmente ricercato. Si tratta di un’ambientazione professionale mirata a inviare due messaggi precisi, ovvero la professionalità e il successo, elementi tesi a indicare la bravura del professionista. Il loro scopo nella sala d’attesa è quello di rassicurarvi. Infatti, quando andrete a parlare con il medico vi sentirete più tranquilli e bendisposti a concedergli la vostra fiducia.

Come è ovvio, ispirare fiducia è qualcosa che ha a che fare non solo con l’ambiente, ma con molti altri fattori, tra cui l’estetica, la proprietà di linguaggio, la competenza, il timbro e il tono della voce.

Di certo, una delle cose più importanti è la competenza.
Sapere bene ciò di cui si sta parlando permette di avere chiarezza e tranquillità che, attraverso la postura e la voce, passeranno all’interlocutore e abbasseranno i suoi livelli di guardia, offrendo la possibilità di costruire un ponte di fiducia tra le due parti.

Per arrivare a questo, è fondamentale non dare mai nulla per scontato, i clienti non conoscono la materia di cui parliamo e ciascuno di loro viene da differenti realtà (sociali, culturali, economiche) quindi non è possibile studiare approcci universalmente efficaci.

Quello che dovremo sviluppare è l’ascolto attivo, la velocità di pensiero e trovare domande giuste da porre ai nostri interlocutori. Inoltre, strumenti sempre funzionali sono semplicità e chiarezza.

È importante considerare che al contrario di quanto la logica possa portare a pensare, la fiducia ha meno a che fare con quello che voi dite o fate ma piuttosto con quello che dice o fa il soggetto nel quale volete ispirare fiducia.

Se volete che qualcuno creda in voi fatelo parlare più possibile di se stesso, alla fine più avrà parlato e maggiore sarà il senso d’intimità nei vostri confronti, minori saranno le difese, più facile sarà il vostro scopo d’ispirare sicurezza e fiducia nell’interlocutore. Ovviamente, in seguito bisognerà soddisfare le sue aspettative per poter mantenere il rapporto di fiducia in essere.

In ogni caso non bisogna scordarsi di mostrare noi stessi: semplicità e chiarezza devono essere infatti il trampolino della nostra personalità, l’elemento che maggiormente influisce sul mondo intorno a noi, perché l’autenticità è l’unico presupposto indispensabile per costruire un rapporto di fiducia duraturo e stabile nel tempo.

Tomaso Salviati, Consulente Marketing – www.scoop.it/t/marketing-roma

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